PROFILE / RESEARCH / MENSCH

Sarah
Lindner

Menschen · Nutzung · Zusammenarbeit

Menschen sind kein Sonderfall. Sie sind der Normalbetrieb.

Sarah hat viele Jahre dort gearbeitet, wo Konzepte auf Menschen treffen: am Schalter, im Service, in Teams, in Schulungen und mitten in Veränderungen. Sie interessiert sich dafür, was Menschen tatsächlich brauchen, damit etwas im Alltag funktioniert.

NutzungZusammenarbeitOnboardingKommunikationVeränderung

„Wenn zehn Leute dieselbe Regel anders erklären, ist das kein Kommunikationsproblem. Dann ist die Regel noch nicht fertig.“

EXPERIENCE

Sarah hat Menschen nicht als „Faktor“ kennengelernt. Sie hat mit ihnen gearbeitet.

Mit Kundinnen, Kollegen, neuen Mitarbeitenden, erfahrenen Teams, Führungskräften und allen dazwischen. Sie kennt den Unterschied zwischen einer Lösung, die auf dem Papier verständlich ist, und einer, die montagmorgens tatsächlich benutzt wird.

frühe Jahre

Kundenservice · kommunaler Dienstleistungsbetrieb

Die Welt kommt selten mit vollständigen Unterlagen.

Am Empfang und später im telefonischen Kundenservice bearbeitete Sarah Anträge, Rückfragen, Beschwerden und alles, was in keinem Formular so richtig vorgesehen war. Sie lernte schnell, dass dieselbe Information für den Fachbereich glasklar und für Außenstehende vollkommen unverständlich sein kann.

Später koordinierte sie Einarbeitung und Vertretung im Team. Ihr erstes großes Aha: Wenn Menschen immer wieder dieselbe Frage stellen, ist nicht automatisch der Mensch das Problem.

KundenkontaktAnträgeEinarbeitungTeamabsprachen

danach

Servicecenter · Wohnungswirtschaft

Zwanzig Menschen, fünf Kanäle und eine gemeinsame Wahrheit.

In einem größeren Servicecenter übernahm Sarah die Teamleitung. Telefon, E-Mail, Empfang, technische Meldungen, Mietangelegenheiten und Beschwerden liefen an einer Stelle zusammen. Unterschiedliche Fachbereiche brauchten unterschiedliche Informationen – Kundinnen und Kunden wollten vor allem wissen, was jetzt passiert.

Sarah baute Gesprächsleitfäden, Übergaben und Eskalationswege neu auf. Nicht, damit alle gleich reden. Sondern damit niemand mehr raten musste, wer als Nächstes dran ist.

TeamleitungServicequalitätEskalationenSchnittstellen

mehr Verantwortung

Personalentwicklung · Filialorganisation

Einarbeitung ist ein Prozess, kein Ordner.

Später verantwortete Sarah Onboarding und interne Qualifizierung in einer Organisation mit vielen Standorten. Neue Mitarbeitende bekamen zwar Informationen – nur nicht immer zur richtigen Zeit, in der richtigen Reihenfolge oder von der richtigen Person.

Sie entwickelte ein stufenweises Einarbeitungssystem, baute ein Netzwerk interner Ansprechpartner auf und zog Führungskräfte und erfahrene Kolleginnen in die Entwicklung ein. Gute Einführung heißt nicht mehr Material. Sie heißt weniger unnötige Unsicherheit.

OnboardingQualifizierungStandorteFührungskräfte

Veränderung

Interne Entwicklung · neue Arbeitsweisen & Systeme

Ein neues System verändert mehr als den Bildschirm.

Bei mehreren internen Umstellungen begleitete Sarah Teams bei der Einführung neuer Software, Rollen und Abläufe. Sie führte Testgruppen durch, sammelte Rückmeldungen, überarbeitete Anleitungen und war oft die Person, die früh bemerkte, wenn ein technisch sauberer Prozess menschlich noch nicht anschlussfähig war.

Sie lernte dabei auch das Gegenteil: Widerstand ist nicht automatisch ein Argument gegen Veränderung. Manchmal ist er Information. Manchmal Gewohnheit. Und manchmal schlicht ein Dienstag.

TestgruppenSchulungenFeedbackEinführung

heute

IDEACTORY · Menschenperspektive

Genug Erfahrung, um Menschen ernst zu nehmen – ohne sie zu dramatisieren.

Heute bringt Sarah die menschliche Perspektive in Themen ein, bei denen Lösungen benutzt, verstanden, akzeptiert oder gemeinsam entwickelt werden müssen. Sie beobachtet, fragt nach und interessiert sich besonders für die Lücke zwischen „so ist es gedacht“ und „so machen wir es“.

Sie macht Menschen nicht zum Mittelpunkt jedes Problems. Aber sie vergisst sie auch nicht, nur weil das Diagramm gerade schön aussieht.

NutzungZusammenarbeitEinführungKommunikation

NOTICES

Menschen sagen ziemlich viel. Nicht alles davon mit Worten.

Sarah achtet auf die kleinen Stellen, an denen sichtbar wird, wie Menschen ein System wirklich erleben – und was sie sich bereits selbst gebaut haben, damit es funktioniert.

Der Satz „Das weiß man doch“.

Meistens weiß es genau die Person, die es seit zwölf Jahren macht.

Die Anleitung mit 34 Seiten.

Und daneben der handgeschriebene Zettel mit den drei Schritten, die wirklich gebraucht werden.

Der Kollege, der ständig „kurz hilft“.

Sehr hilfsbereit. Eventuell aber auch ein inoffizielles Betriebssystem.

Ein Formularfeld, das jeder anders versteht.

Dann braucht das Feld keine Schulung. Es braucht wahrscheinlich einen besseren Namen.

„Die Leute machen da einfach nicht mit.“

Sarah hört an dieser Stelle meistens noch ein bisschen länger zu.

WORKING MODE

Erst schauen, wie Menschen wirklich damit umgehen.

Sarah beginnt selten mit Personas, Zielgruppen oder abstrakten Nutzerbildern. Sie will die echten Situationen sehen: Wer macht was? Wo wird nachgefragt? Was wird überlesen? Was wird umgangen? Wo hilft sich ein Team bereits selbst?

IN PROJECT

Aus Verhalten wird Information.

Sarah übersetzt Beobachtungen nicht sofort in „Bedürfnisse“. Sie trennt erst: Was ist Missverständnis? Was ist fehlende Information? Was ist Gewohnheit? Was ist eine berechtigte Anforderung? Und was kann man einfach ignorieren?

Menschen müssen nicht begeistert sein. Sie müssen damit arbeiten können.

NO THEATER

Akzeptanz ist kein Kuschelziel.

Sarah will niemanden „mitnehmen“, nur damit sich Veränderung freundlich anfühlt. Wenn eine Entscheidung getroffen ist, geht es darum, sie verständlich, benutzbar und realistisch umzusetzen. Gute Kommunikation macht eine schlechte Entscheidung nicht gut – aber schlechte Kommunikation kann eine gute ziemlich zuverlässig ruinieren.

Der Maßstab: Menschen wissen, was sie tun sollen, warum es sinnvoll ist und wo sie Hilfe bekommen, wenn etwas nicht passt.

SEEN BEFORE

Eine Geschichte, die hängen geblieben ist.

Kein „Case“. Eher einer dieser Momente, in denen Erfahrung entsteht.

Einführung eines Serviceportals

Das Portal war verständlich. Für alle, die es gebaut hatten.

Ein neues digitales Serviceportal sollte Anfragen vereinfachen. Im Test funktionierte alles. Trotzdem riefen Kundinnen weiterhin an – oft genau bei den Vorgängen, die online vorgesehen waren. Sarah setzte sich nicht in die nächste Konzeptschleife, sondern für zwei Tage in den Service.

Sie hörte zu, welche Wörter Menschen benutzten, wo sie im Portal suchten und an welchen Stellen sie nicht wussten, ob ihr Anliegen überhaupt „richtig“ war. Das Problem war nicht fehlende Digitalkompetenz. Die interne Fachlogik war einfach nach außen gespiegelt worden.

Begriffe aus echter Kundensprache gesammelt
Einstiege nach Anliegen statt Fachzuständigkeit sortiert
Formularschritte reduziert
Rückmeldungen und Statusanzeigen neu formuliert

Was Sarah daraus mitgenommen hat

Menschen scheitern erstaunlich selten absichtlich.

Wenn viele Menschen an derselben Stelle stolpern, lohnt es sich, die Stelle anzusehen. Sarah interessiert sich weniger dafür, wer „schuld“ ist, als dafür, was die Situation über das System erzählt.

„Ich will nicht wissen, warum jemand es falsch macht. Ich will zuerst wissen, warum es sich an dieser Stelle so leicht falsch machen lässt.“

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OFF DUTY

Sarah sammelt Geschichten.

Nicht professionell. Einfach aus Interesse. Auf Flohmärkten fragt sie erstaunlich oft, wo ein Gegenstand herkommt, wer ihn benutzt hat und warum er verkauft wird. Meistens bekommt sie eine bessere Geschichte als einen besseren Preis.

Sie behauptet, dass Menschen viel interessanter werden, wenn man nicht versucht, sie sofort einzuordnen. Das gilt für Kundinnen, Kollegen und offenbar auch für Verkäufer alter Kaffeemühlen.

In Gruppen ist Sarah häufig die Person, die nach zehn Minuten weiß, wer wirklich Bescheid weiß – und wer nur am längsten spricht.